"In 2020 gebruikt 25 procent van de klantenservices een chatbot"
Over twee jaar zal 25 procent van de klantenservices gebruik maken van chatbottechnologie om klanten te helpen. In 2017 was dit nog twee procent.
Dat meldt Gartner. Volgens Gene Alvarez, managing vice president van Gartner, worden chatbots door toenemende aanwezigheid van klanten op digitale kanalen op meerdere manieren ingezet. "De technologie zal geïmplenteerd worden in websites, apps, chatapps en social media."
Toenemende tevredenheid
Uit onderzoek van Gartner blijkt dat klantcontact via telefoon, chat, en e-mail tot zeventig procent afnam na introductie van chatbottechnologie. Het zorgt daarnaast voor een hogere klanttevredenheid.
Meer dan alleen informatie
"Een goede chatbot verstrekt niet alleen maar informatie", zegt Alvarez. "Het moet de klantbeleving verrijken, zorgen voor interactie met de klant en transacties verwerken namens de klant."
