62 procent van bedrijven geeft geen reactie op klantberichten via e-mails
Bijna twee op de drie bedrijven reageert niet op e-mails die aan hun klantenservice zijn gericht. Dat blijkt uit een onderzoek van SuperOffice, leverancier van software voor CRM en klantenservice in Europa.
Uit eerder onderzoek blijkt dat tachtig procent van de bedrijven prima klantenservice denkt te bieden, terwijl slechts acht procent van de klanten vindt dat zij ook echt prima service krijgen. SuperOffice wilde weten of deze cijfers kloppen en deed daarom een eigen onderzoek naar de prestaties op het gebied van klantenservice onder duizend bedrijven, zowel groot als klein, in de hele wereld.
E-mail met twee vragen
SuperOffice stuurde de bedrijven een e-mail met twee vragen en kende een score toe voor de snelheid waarmee de bedrijven antwoordden, de inhoud van de klantondersteuning en de kwaliteit en tone of voice van het antwoord.
Voorafgaand aan het onderzoek ging SuperOffice uit van de hypothese dat de meeste bedrijven prima service bieden, dat kleinere bedrijven beter omgaan met klantenservice dan grotere en dat alle bedrijven snel reageren op verzoeken voor klantondersteuning. Uit het onderzoek bleek dus dat een groot gedeelte van bedrijven geen antwoord geeft op vragen die worden gesteld via de mail.
Opvallende resultaten
Maar de CRM-leverancier deed nog meer opvallende bevindingen:
- 90 procent van de bedrijven stuurt geen ontvangstbevestiging na het ontvangen van een e-mail;
- 97 procent van de bedrijven onderneemt geen vervolgactie om erachter te komen of de klant tevreden is met de reactie;
- Slechts 20 procent van de bedrijven kan vragen beantwoorden in het eerste antwoord;
- De gemiddelde reactiesnelheid bij het behandelen van een verzoek om klantondersteuning is 12 uur en 10 minuten.
Wil je meer weten over het rapport? Bekijk deze dan voor meer informatie en gedetailleerde uitkomsten.
Wil je meer informatie en gedataileerde uitkomsten? Bekijk dan het hele rapport.
Over SuperOffice
SuperOffice is een CRM softwareleverencier die klanten heeft in heel Europa. Het bedrijf richt zich op de business-to-business markt en wordt vertrouwd en gebruikt door meer dan zes duizend bedrijven.
Wil je als bedrijf ervoor zorgen dat je wél reageert op e-mails van klanten? Kies dan voor CRM software. Op Appwatching vind je een uitgebreid aanbod, inclusief SuperOffice.
Steven is als hoofdredacteur van Appwatching degene die de content van de websites creëert en kwaliteit ervan waarborgt. Hij maakt je in zijn nieuwsartikelen, blogs en onderzoeken wegwijs in de materie van cloudsoftware. Hij heeft veel ervaring opgedaan als webredacteur bij RTV Noord en past deze journalistieke kennis toe bij het schrijven van zijn blogs. In zijn vrije tijd doet hij aan voetbal, wielrennen (alleen bij mooi weer) en koken. Heb je vragen? Mail gerust naar steven@appwiki.nl.
